Panaszkezelés

Elkötelezettek vagyunk amellett, hogy kiváló szolgáltatást nyújtsunk Önnek. Működésünk során azonban előfordulhatnak olyan esetek, amikor legjobb szándékunk ellenére is panasz keletkezik. Célunk, hogy gyorsan, megnyugtató módon rendezzük ezeket az eseteket.

Víz- és csatornaszolgáltatási tevékenységünkre vonatkozó észrevételét, panaszát közvetlenül társaságunkhoz intézheti személyesen, telefonon, levélben vagy e-mailben.

• A szóbeli (telefonos vagy személyes ügyfélszolgálatunkon bejelentett) panaszt azonnal megvizsgáljuk, és szükség szerint orvosoljuk. Ha a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontunkról panaszfelvételi jegyzőkönyvet veszünk fel, amelyet dokumentumkezelő rendszerünkben rögzítünk. A jegyzőkönyv másolati példányát személyes panasz esetén helyben átadjuk, telefonon közölt panasznál legkésőbb az érdemi válasszal együtt megküldjük Önnek.
• Az írásbeli panaszt a beérkezését követően 15 napon belül írásban, érdemben (a panasz elutasítása esetén indoklással ellátva) válaszoljuk meg. Társaságunk a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig őrzi meg. Ha elutasítjuk a panaszt, írásban tájékoztatjuk arról, hogy a panasz jellege szerint mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

Indokolt esetben az ügyintézési határidőt legfeljebb 15 nappal meghosszabbíthatjuk, amelyről írásban értesítjük.

Jogos panasz esetén haladéktalanul intézkedünk a téves ügyfélszolgálati eljárás javítása érdekében, ezzel együtt legfeljebb 15 napon belül írásban tájékoztatjuk a kivizsgálás eredményéről, valamint a jogos észrevételekhez kapcsolódó intézkedésekről. Ha a jogos panaszhoz kárigény is kapcsolódik, megvizsgáljuk a bejelentett kár jogosságát, mértékét és megállapítjuk a jogos kárigényt.

Nem tekinthető felhasználói panasznak: a tájékoztatást kérő megkeresés, a hibabejelentés, a más felhasználó szabálytalan vízvételezésére, vagy csatornamű használatára vonatkozó bejelentés, vagy a felhasználóval szembeni jogos követeléseknek, elengedésének, részletfizetésének engedélyezése, valamint tartozás törlesztési ütemének (futamidő) módosítása.

A telefonos ügyfélszolgálati megkereséseket egyedi azonosítószámmal látjuk el. A hangfelvételeket a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezése értelmében rögzítjük, öt évig megőrizzük, és kérésére a rendelkezésére bocsátjuk.  

Ha megítélése szerint reklamációját nem rendeztük kielégítően, panaszával felügyeleti szerveinkhez fordulhat.